Carta dei servizi agli studenti

Premessa

La Carta dei Servizi agli Studenti dell’Università degli Studi di Catania è il documento attraverso cui l’Ateneo individua i livelli qualitativi ottimali dei servizi che intende garantire alla propria utenza. Riporta i servizi, le modalità di erogazione e fruizione degli stessi, la tempistica e gli standard di qualità che l’Ateneo intende garantire.

Sulla base di tali indicazioni, la Carta dei servizi non descrive tutte le attività che si svolgono in ogni singola struttura amministrativa, ma solo quelle che si configurano a tutti gli effetti come “servizi” erogati all’utente finale, che hanno pertanto un interesse ed un impatto diretto sullo stesso. Per questo motivo il documento ha carattere di dinamicità ed è soggetto ad aggiornamenti e integrazioni periodiche tanto in riferimento ai servizi, quanto ai relativi standard di qualità, seguendo una logica di miglioramento e sviluppo progressivo.In questa Carta, sono stati considerati ed enunciati i principali servizi rivolti agli studenti dell’Ateneo, nell’accezione più ampia.

I principi fondamentali che hanno ispirato la redazione della Carta dei Servizi agli Studenti sono di seguito enunciati:

• principio di eguaglianza, che pone in rilievo i rapporti tra l’utente e l’amministrazione, che eroga i servizi, garantendo regole uguali per tutti; salvaguarda il criterio di parità di trattamento a tutti gli utenti senza alcuna discriminazione per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione, opinioni politiche, condizioni economiche e sociali;
• principio del buon andamento, che ispira le azioni orientate alla economicità, rapidità, efficacia ed efficienza;
• principio di trasparenza, che orienta alla comprensibilità dell’azione amministrativa da parte dell’utente nell’erogazione dei servizi, alla semplificazione delle procedure ed alla loro conoscenza al fine di garantire l’accessibilità totale alle informazioni ed ai processi organizzativi;
• principio di imparzialità, che rappresenta una specificazione del principio di uguaglianza, in quanto richiama al divieto di qualsiasi forma di favoritismo, di ingiustizia o di trattamenti non obiettivi nei confronti degli utenti;
• principio della partecipazione, che sprona l’amministrazione pubblica a favorire la partecipazione dell’utenza alle informazioni ed ai processi organizzativi, consentendole di presentare reclami ed istanze, svolgere osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio;
• principio di continuità, che esige che i servizi erogati debbano avere carattere di continuità e regolarità, e che le eventuali interruzioni siano regolate espressamente dalla legge e rientrare negli aspetti organizzativi del servizio.

I principali servizi sono oggetto di rilevazione del grado di soddisfazione degli utenti tramite indagine di customer satisfaction da parte delle strutture che li erogano, ai fini della valutazione degli interventi di miglioramento da attuare. L'Ateneo, inoltre, svolge un'analisi di efficacia percepita, tramite indagine di customer satisfaction rivolta agli utenti, e un'analisi efficienza dei servizi amministrativi, compresi quelli a supporto dei servizi agli studenti, nell'ambito della partecipazione ad un progetto che coinvolge la maggior parte delle Università italiane, denominato "Good Practice" condotto dal MIP-Politecnico di Milano.