Call Center

La Struttura:

Il Call Center è gestito, per una miglior tutela delle informazioni, da personale interno la cui formazione è aggiornata, in maniera costante, sia sul piano della comunicazione che su quello delle procedure.
L'utilizzo di un adeguato software garantisce l'archiviazione delle informazioni, il loro facile reperimento, la possibilità di eliminare gradualmente il vecchio supporto cartaceo.
   Attualmente il call center è ben dimensionato rispetto alle richieste dell'utenza, ma si sta già pensando agli sviluppi futuri del servizio, in particolare con le altre strutture di comunicazione e di informazione d'Ateneo e principalmente con l'Ufficio per le Relazioni con Pubblico (URP), accanto al quale il call center è fisicamente collocato, in maniera strategica.
  E' importante evidenziare che l'Università di Catania presenta una struttura organizzativa complessa ed articolata  in un'Amministrazione Centrale (suddivisa in 5 Aree), 12 Facoltà e 70 strutture decentrate (dipartimenti e Centri di Gestione Amministrativa) che offrono servizi ai 65.000 studenti iscritti. Le dimensioni dell'organizzazione dell'Ateneo e dell'utenza incidono molto sulla strutturazione del servizio; per questo ci si sta già proiettando in un'ottica di ampliamento.
 
  Le risorse umane:
Quattro operatori, coordinati da un responsabile, rispondono alle chiamate del personale interno dell'Ateneo e degli utenti esterni . Per le gestioni che riguardano altre aree di competenza, essendo l'amministrazione centrale ripartita per settori operativi diversi, sono stati creati dei referenti che supportano la gestione degli operatori del call center.   
 
  La gestione delle richieste:
Il personale dell'ufficio s'avvale di un apposito software per Call Center che permette la gestione delle richieste dell'utenza.
A seguito dell'incremento delle richieste e dell'ampliamento del bacino d'utenza è sorta l'esigenza di provvedere alla rilevazione statistica delle chiamate.
Gli operatori forniscono le risposte attraverso: 

• le informazioni presenti sul sito dell'Università di Catania ed altri siti connessi;
• un apposito motore di ricerca appositamente previsto nel software del call center;
• i data base su strutture ed eventi

Le richieste degli utenti e le risposte fornite vengono registrate nel software di gestione del call center.
Nel caso in cui, per la particolarità della richiesta, occorra l'intervento del referente d'Area, l'operatore  la inoltra al referente d'Area che invierà  risposta

  Il call center collabora:

• con l'Urp in uno scambio di sinergie e comunicazione che danno la possibilità di fornire risposte sempre più esplicite all'utenza;
• con la Direzione generale per attività e progetti specifici;
• con il C.E.A. - Servizio Supporto Informatico per la gestione delle richieste di intervento tecnico-informatico;
• con l'Ufficio Stampa e l'Ufficio Comunicazione, attraverso una condivisione di informazioni utili alla comunicazione interna ed, in particolare, per la redazione della sezione "Eventi dell'Ateneo" pubblicata sia sul sito web dell'Ateneo sia su quello dell'Urp - call center;
• con le segreterie territoriali, sportelli universitari decentrati sul territorio, per garantire un  miglior servizio agli studenti dei comuni interessati.

  Dicono di noi:
www.forumpa.it/archivio/1000/1300/1350/1354/cataniacallcenter.htm
www.forumpa.it/archivio/1000/1300/1360/1362/domina.htm